EnglishНа русском

Переглянути у форматі pdf

ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
М. В. Босовська, Л. А. Бовш, А. Г. Охріменко

Назад

DOI: 10.32702/2306-6814.2019.4.25

УДК: 338.46:640.41 (045)

М. В. Босовська, Л. А. Бовш, А. Г. Охріменко

ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Анотація

Конкурентні переваги готельних підприємств формуються під впливом багатьох факторів, визначальним з яких є якість послуг. Здатність менеджменту управляти якістю, працюючи на науково обгрунтованих шаблонах, економить час та зусилля, а значить забезпечує підвищення ефективності основних та допоміжних бізнес-процесів. У стратегічному плануванні систем якості, звичайно, варто моніторити зміни цивілізаційних стандартів якості життя і впроваджувати інновації, оцінюючи при цьому їхню доцільність і дієвість. Тому питання оцінювання якості готельних послуг як важливої складової економічної політики підприємства стали об'єктом цього дослідження.
У статті розглянуто методологію оцінювання якості готельних послуг на основі експертного методу Дельфі з побудовою карти позиціонування. Здійснено декомпозицію процесу забезпечення якості готельних послуг. Визначено та розглянуто основні інструменти поліпшення якості готельних послуг на основі діаграми дерева поліпшення якості. Цінним досягненням цього дослідження є визначення основних аспектів якості готельних послуг, а також пропонування напрямів формування іміджевих їх оцінювання та поліпшення, що в перспективі є інструментами підвищення конкурентоспроможності.

Ключові слова: готель; готельні послуги; оцінювання якості; метод Дельфі; діаграма дерева.

Література

1. ДСТУ ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015, IDT) Системи управління якістю [Електронний ресурс]. — Режим доступу: www. http://khoda.gov.ua/image/catalog/files /%209001.pdf
2. Генрі Р. Нив. Простір Доктора Демінга / / Генрі Р. Нив [Електронний ресурс]. — Режим доступу: http://www.management.com.ua/qm/qm047-1-3.html
3. Головне управління статистики у м. Києві // http://kiev.ukrstat.gov.ua/p.php3?c=3300&lang=1
4. Гунькало А.В. Управління якістю продукції (послуг) за допомогою експертних систем / Гунькало А.В., Бойко О.В., Дорош Н.В. // Матеріали всеукраїнської науково-практичної конференції "Сучасні інформаційні технології в економіці, менеджменті та освіті", Львів-2010. — С. 63—64.
5. Капліна А.С. Методичний підхід до оцінки якості готельних послуг. Науковий вісник Полтавського університету економіки і торгівлі. Економіка, організація і управління підприємством. — 2016. — № 1 (38). — С. 168—173.
6. Колективні засоби розміщування в Україні у 2017 році. Статистичний збірник: Державна служба статистики України. — Відповідальний за випуск О. О. Кармазіна. — Київ, 2018. — 142 с. [Електронний ресурс]. — Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua/druk/publicat/kat_u/2018/zb/05/zb_kzr_2017. pdf
7. Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов // МТП / https://mtp-global.com/customer-satisfaction-index-2
8. Столярчук П.Г. Методи оцінювання систем управління якістю / П.Г. Столярчук, Р.І. Байцар, А.В. Гунькало // Вимірювальна техніка та метрологія. — 2008. — № 68. — С. 244—247.
9. Чабан О. Векторний метод оцінювання якості / О. Чабан // Вимірювальна техніка та метрологія. — 2008. — Вип. 69. — С. 126—129.
10. Чередниченко А.О. Якість надання послуг як ключовий фактор привабливості підприємств готельного господарства / А.О. Чередниченко, М.В. Калінін // Вісник економіки транспорту і промисловості. — 2016. — № 55. — С. 68—73. — Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vetp_2016_56_11
11. Шкабара Т. Особливості формування якості ресторанного продукту / Т. Шкабара // Товари і ринки. — 2008. — № 1. — С. 107—113.
12. ArtBuild Hotel Group завершила маркетингове дослідження готельного ринку Києва [Електронний ресурс] — Режим доступу: www. artbuild.com.ua /ua/ category_13/item_56.html
13. Cronin J.J. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor // Journal of Marketing. — 1992. — Vol. 56. — Р. 55—68. — [Електронний ресурс]. — Режим доступу: https://www.researchgate.net /profile/J_Cronin_Jr/publication/225083621_Measuring_Service_Quality__A_Reexamination_And_Extension/links/54fbd7a70cf20700c5e7dc4c/Measuring-Service-Quality-A-Reexamination-And-Extension.pdf.
14. Evans J.R. The management and control of quality / Evans James R., Lindsay William M. — 5th ed. — South-Western, a division of Tomson Learning, 2002. — P. 838.
15. Feigenbaum A.V. Quality and Productivity / A.V. Feigenbaum // Quality Progress. — 1977. — P. 18—21 [Електронний ресурc]. — Режим доступу: http://asq.org/qic/ display-item/index.html?item=6646.
16. JLL, The property consultancy company [Електронний ресурс]. — Режим доступу: https://www.us.jll.com
17. Нawlena J., Kopron J., Сhudyga P.. Selected aspects of evaluation of service standards in hotel industry// Organizacja i zarzаdzanie. 2016. — № 6 [Електронний ресурс]. — Режим доступу: http:// yadda.icm.edu.pl/.../10_O_HAWLENA_KOPRON_CHUDY...
18. Jing-hua Shi, Qiang Su. Evaluation of Hotel Service Quality Based on Customer// Satisfaction [Електронний ресурс]. — Режим доступу: https://ieeexplore.ieee.org/document/4280099/metrics#metrics
19. Karatepe O., Yavas U., & Babakus E. (2005), Measuring service quality of banks: Scale development and validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (5). — Р. 373—383.
20. Khalid Saleh Al-rasheed. The Evaluation of Customers Services Quality in Five Star Hotels in the City of Riyadh // International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 2014. — Vol. 4 (1). — Р. 371—381.
21. Nadiri H., Hussain K. (2005). Perceptions of service quality in North Cyprus hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (6). — Р. 469—480.
22. Najafi S., Saati S., Tavana M. (2015). Data Envelopment Analysis in Service Quality Evaluation: An Empirical Study. Journal of Industrial Engineering International. 11. 319-330. 10.1007/s40092-014-0090-6.
23. Salszar A., Costa J., Rita P. (2010). A service quality evaluation scale for the hospitality sector: Dimensions, attributes and behavioural intentions, Worldwide Hospitality and Tourism Themes, Vol. 2. Issue: 4. — Р. 383—397 [Електронний ресурс]. — Режим доступу: https://doi.org/10.1108/17554211011074047
24. Sharma K., Sharma A. Evaluation of the Service Quality for Hotel Industry — A Case Study // Advances in Computational Sciences and Technology. — 2017. — Vol. 10, № 6. — P. 1615—1619.
25. TripAdvisor hotel in [Електронний ресурс]. — Режим доступу: www.tripadvisor.com

M. Bosovskaya, L. Bovsh, A. Okhrimenko

EVALUATION OF THE QUALITY OF HOTEL SERVICE

Summary

Competitive advantages of hotel enterprises are formed under the influence of many factors, the main of them is the quality of service. The ability of management to manage quality, working on scientifically grounded templates, saves time and efforts, and this provides an increase of the efficiency of the main and auxiliary business processes. Quality forms steady impressions and a consumer experience, defines corporate reputation of an enterprise. The basic characteristics of quality, on which standards rely on are both material conditions of provision the hotel conditions and requirements to staff. However, with the economy of impressions the content of hotel service has been actualized: speed of reacting on needs, infallibility of figuration and commission the operations of guest cycles, personified service, an organization of impressions under the influence of neuromarketing technologies and marketing relationships. Scientific elaborations in this field allow to form perspective competencies of quality management, working on the scientific substantiated templates, that saves time and efforts and provides raising of effectiveness of the main and additional business-processes. Analysis of recent researches and publications on the selected topic allowed us to determine that the problem of the application of modern marketing trends, particularly of marketing experience, is gaining popularity in the world, but there are only the individual elements within the loyalty programs of hotel service in Ukraine. So, a strategic planning of the systems of quality foresees monitoring of the changes of the civilizational standards of living and implementation innovations, evaluating its expediency and effectiveness. Therefore, the question of assessing the quality of hotel service as an important component of the economic policy of the company has become the object of this research.
In the article the methodology of evaluation of hotel services quality was considered on the basis of Delphi expert method with map positioning. There has been made decomposition of the quality assurance process for hotel service. The main tools for improving the quality of hotel service on the basis of a tree chart of quality improvements have been defined and considered. A valuable achievement of this research is the definition of the main aspects of the quality of hotel service and offering the directions of forming and improving image that in the long run are tools for raising competitiveness.

Keywords: hotel; hotel service; quality estimation; Delphi method; tree diagram.

References

1. Ukrainian Research and Training Center of Standardization, Certification and Quality (2015), "DSTU [National Standard of Ukraine] "ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015, IDT) Quality management systems", [Online], available at: www.http://khoda.gov.ua/image/catalog/files/%209001.pdf (Accessed 24 January 2019).
2. Niv, H. R. (2005), "Dr. Deming's Space", [Online], available at: http://www.management.com.ua/qm/qm047-1-3.html (Accessed 24 January 2019).
3. State Statistics Service of Ukraine (2018), available at: http://kiev.ukrstat.gov.ua/p.php3?c=3300&lang=1 (Accessed 24 January 2019)
4. Gunkalo, A. (2010), "Quality management of products (services) with the help of expert systems", Vseukrains'ka naukovo-praktychna konferentsiia. Suchasni informatsijni tekhnolohii v ekonomitsi, menedzhmenti ta osviti [All-Ukrainian Scientific and Practical Conference. Modern Information Technologies in Economics, Management and Education], Lviv, Ukraine, рр. 63-64.
5. Kaplina, A. (2016), "Methodical approach to the assessment of the quality of hotel services". Naukovyj visnyk Poltavs'koho universytetu ekonomiky i torhivli. Ekonomika, orhanizatsiia i upravlinnia pidpryiemstvom, vol. 1 (38), рр. 168—173.
6. The official site of State Statistics Service of Ukraine (2018), "Collective placement in Ukraine in 2017, Statistical Collection", available at: http://www.ukrstat.gov.ua/druk/publicat/kat_u/2018/zb/05/zb_kzr_2017.pdf (Accessed 24 January 2019)
7. MTP (2018), "Assessment of customer satisfaction and loyalty", available at: https://mtp-global.com/customer-satisfaction-index-2 (Accessed 24 January 2019)
8. Stolyarchuk, P. Baitsar, R. and Hun'kalo, A. (2008), "Methods of evaluation of quality management systems", Vymiriuval'na tekhnika ta metrolohiia, vol. 68, pp. 244—247.
9. Chaban, O. (2008), "Vector method of quality evaluation", Vymiriuval'na tekhnika ta metrolohiia, vol. 69. pp. 126—129.
10. Cherednichenko, A. (2016), "Quality of service provision as a key factor in the attractiveness of hotel industry enterprises", Visnyk ekonomiky transportu i promyslovosti [Online], vol. 55, pp. 68—73. available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vetp_2016_56_11 (Accessed 24 January 2019).
11. Shkabara, T. (2008), "Features of forming the quality of a restaurant product", Tovary i rynky, vol. 1, pp. 107—113.
12. ArtBuild Hotel Group (2018), "ArtBuild Hotel Group completed marketing research of the hotel market in Kiev", available at: www.artbuild.com.ua/ua/category_13/item_56.html (Accessed 24 January 2019).
13. Cronin, J.J. (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, vol. 56, pp. 55—68, available at: https://www.researchgate.net/profile/J_Cronin_Jr/publication/225083621_Measuring_Service_Quality__A_Reexami-
nation_And_Extension/links/54fbd7a70cf20700c5e7dc4c/Measuring-Service-Quality-A-Reexamination-And-Extension.pdf (Accessed 24 January 2019).
14. Evans, J.R. and Lindsay, W. M. (2002), The management and control of quality, 5th ed., London, UK.
15. Feigenbaum, A.V. (1977), "Quality and Productivity", Quality Progress, available at: http://asq.org/qic/ display-item/index.html?item=6646 (Accessed 24 January 2019).
16. JLL (2018), "The property consultancy company", available at: https://www.us.jll.com (Accessed 24 January 2019).
17. Нawlena, J. Kopron, J. and Сhudyga, P.(2016), "Selected aspects of evaluation of service standards in hotel industry", Organizacja i zarzadzanie, vol. 6, available at: http://yadda.icm.edu.pl/.../10_O_HAWLENA_KOPRON_CHUDY (Accessed 24 January 2019).
18. Jing-hua, Shi and Qiang, Su. (2007), "Evaluation of Hotel Service Quality Based on Customer", Satisfaction, available at: https://ieeexplore.ieee.org/document/4280099/metrics#metrics (Accessed 24 January 2019).
19. Karatepe, O. Yavas, U. and Babakus, E. (2005), "Measuring service quality of banks: Scale development and validation", Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 12(5), pp. 373—383.
20. Al-rasheed, K. S. (2014), "The Evaluation of Customers Services Quality in Five Star Hotels in the City of Riyadh", International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, vol. 4 (1), pp. 371—381.
21. Nadiri, H. and Hussain, K. (2005), "Perceptions of service quality in North Cyprus hotels", International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 17(6), pp. 469—480.
22. Najafi, S. Saati, S. and Tavana, M. (2015), "Data Envelopment Analysis in Service Quality Evaluation: An Empirical Study", Journal of Industrial Engineering International, available at: https://11.319-330.10.1007/s40092-014-0090-6 (Accessed 24 January 2019).
23. Salszar, A. Costa, J. and Rita, P. (2010), "A service quality evaluation scale for the hospitality sector: Dimensions, attributes and behavioural intentions", Worldwide Hospitality and Tourism Themes, Vol. 2, no. 4, pp.383-397. available at: https://doi.org/10.1108/17554211011074047 (Accessed 24 January 2019).
24. Sharma, K. and Sharma, A. (2017), "Evaluation of the Service Quality for Hotel Industry - A Case Study", Advances in Computational Sciences and Technology, Vol. 10, No. 6, pp. 1615—1619.
25. TripAdvisor (2018), "TripAdvisor hotel in", available at: www.tripadvisor.com/?(Accessed 24 January 2019).

№ 4 2019, стор. 25 - 31

Рубрика: Економіка

Дата публікації: 2019-02-28

Кількість переглядів: 119

Відомості про авторів

М. В. Босовська

д. е. н., доцент, професор кафедри готельно-ресторанного бізнесу, Київський національний торговельно-економічний університет, м. Київ

M. Bosovskaya

Doctor of Economics, Professor, Kyiv National University of Trade and Economics, Kyiv


Л. А. Бовш

к. е. н., доцент, доцент кафедри готельно-ресторанного бізнесу, Київський національний торговельно-економічний університет, м. Київ

L. Bovsh

PhD in Economics, Associate Professor, Kyiv National University of Trade and Economics, Kyiv


А. Г. Охріменко

к. е. н., доцент, доцент кафедри готельно-ресторанного бізнесу, Київський національний торговельно-економічний університет, м. Київ

A. Okhrimenko

PhD in Economics, Associate Professor, Kyiv National University of Trade and Economics, Kyiv

Як цитувати статтю

Босовська М. В., Бовш Л. А., Охріменко А. Г. Оцінювання якості готельних послуг. Інвестиції: практика та досвід. 2019. № 4. С. 25–31. DOI: 10.32702/2306-6814.2019.4.25

Bosovskaya, M., Bovsh, L. and Okhrimenko, A. (2019), “Evaluation of the quality of hotel service”, Investytsiyi: praktyka ta dosvid, vol. 4, pp. 25–31. DOI: 10.32702/2306-6814.2019.4.25

Creative Commons License

Стаття розповсюджується за ліцензією
Creative Commons Attribution 4.0 Міжнародна.