DOI: 10.32702/2306-6814.2019.18.53
УДК: 334.01
В. Ю. Халіна, Т. С. Васильєва
СОЦІАЛЬНА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ЯК ГОЛОВНА КОМПОНЕНТА КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА
Анотація
Сьогодні організаціям стає все важче відповідати гіперболізованим вимогам клієнтів. Очікування сучасного споживача від компанії не обмежується тільки задоволеністю його товаром або послугою. Клієнт став розважливий, у своєму виборі враховує репутацію, соціальний вплив та цінності, що сповідує організація. Тому запит споживачів на соціально-відповідальну поведінку бізнесу стає все більш актуальним в умовах насиченості ринків. Наскільки компанія соціально відповідальна і стає основним чинником, що визначає їх подальші дії. З огляду на це, для компаній така поведінка є драйвером для збільшення задоволеності клієнтів та високої споживчої активності. В статті було проаналізовано різні підходи науковців до визначення "соціальна відповідальність". Проведено статистичний аналіз ситуації стосовно сприйняття українським бізнесом поняття соціальної відповідальності, його підходів до споживача в умовах соціально-відповідальної поведінки. Було досліджено фактори, що впливають на вибір споживача і встановлено тісний взаємозв'язок між соціальною відповідальністю та симбіозом стратегії розвитку та клієнтоорієнтованого підходу.
Ключові слова: соціальна відповідальність; споживач; клієнтоорієнтованість; стратегія розвитку.
Література
1. Мескон М.Х. Основы менеджмента/ Пер. с англ. / Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. — М.: "Дело", 2003. — 703 с.
2. Социальное управление: словарь. — М., 1986. — С. 367.
3. Bowen H.R. 1953. Social Responsibilities of the Businessman. Harper & Row: N. Y.
4. Шпотов Б. Деловая этика и менеджмент: современные подходы / Б. Шпотов // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.— 89—94 c.
5.Фиглин Л. Модель управления качеством социальной ответственности организации/ Л. Фиглин // Проблемы теории и практики управления. — 2003. — № 2. — С. 86—91.
6. Гордон Х. Фитч. Корпоративная ответственность перед обществом. Корпоративный социальный отчет. Рекомендации Ассоциации менеджеров / Гордон Х. Фитч // www.amr.ru
7. Социальное измерение в бизнесе. Международный форум лидеров бизнеса под эгидой Принца Уэльского. М.: НП Социальные инвестиции, Изд. дом "Красная площадь", 2001. — С. 25.
8. Палацци М. Корпоративная социальная ответственность и успех в бизнесе / М. Палацци, Дж.Статчер. — 1997. — С. 17.
9. Институт исследований Мирового банка (DjordjijaPetkoski, SaskiaKerse— maekers, AlisaValderania.Corporate Social Responsibility and Sustainable Competitiveness // worldbank.com)
10. Китчин Т. Корпоративная социальная ответственность: в фокусе бренд / Т. Китчин // Менеджмент сегодня. — 2003. — № 5. — С. 20—35.
11. Стивен П. Менеджмент / П. Стивен, М. Коултер // 6-е издание / Пер. с англ. — М.: Изд. дом "Вильяме", 2004. — С. 192—195.
12. Carroll A. B. 1979. A three-dimentional conceptual model of corporate performance. Academy of Management Review 4 (4): 497—505
13. Плахотный А.Ф. Проблемы социальной ответственности / А.Ф. Плахотный. — К.: Вища школа, 1981. — 191 с.
14. Чернов Е. Корпоративная социальная ответственность // Информационный бюллетень Det Norske Veritas. — 2003. — № 4 (8). — С. 6—7.
15. Корпоративная ответственность перед обществом. Корпоративный социальный отчет. Рекомендации Ассоциации менеджеров // www.amr.ru
16. Котлер Ф. Корпоративная социальная ответственность. Как сделать как можно больше добра для вашей компании и общества: [пер. с англ. С. Яринич] / Ф. Котлер, Н. Ли. — К.: Стандарт, 2005. — 302 с.
17. Кавун С.В. Визначення стратегії соціальної відповідальності підприємства з метою забезпечення результативності його діяльності / С.В. Кавун, Л.С. Гур'янова, Г.В. Жосан // Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики. — 2015. — Т. 2, № 19. — С. 260—267 [Електронний ресурс] — Режим доступу: http://fkd.org.ua/article/view/57419/53757
18. Социальная ответственность бизнеса: актуальная повестка / Под ред. С.Е. Литовченко, М.И. Корсакова. — М.: Ассоциация менеджеров, 2003. — С.15// www.amr.ru
19. Осваиваем КСО: просто о сложном / Ростислав Куринько — К.: Издательство "Журнал "Радуга", 2011. — 204 с.
20. Sethi S. P. 1975. Dimensions of corporate social performance: An analytical framework. California Management Review 17 (3): 58—64.
21. Всеукраинская Общественная Организация "Украинская лига по связям с общественностью". Меморандум о социальной ответственности бизнеса в Украине [Електронний ресурс]. — Режим доступу: http://www.pr-liga.org.ua/1/55
22. Керівництво з соціальної відповідальності (Guidance on Social Responsibility): ISO/WD 26000, робочий проект (ISO TMB /WG SR N 113). Дата прийняття проекту 2007-7-23. — Секретаріат SIS/ABNT, 2007. — 104 с.
23. Schwartz M., Carroll A. Corporate social responsibility: a three-domain approach // Business Ethcs Quarterly. — 2003. — Vol. 13. — № 4. — P. 503—530.
24. Сагroll А. The Руramid of Corporate Social Responsibility: Toward the oral Management of Organisational Stakeholders // Вusiness Horizons. — 1991. — Vol. 34. — № 4. — Р. 39—48.
25. Соціальна відповідальність [Текст]: навч. посіб. / Шандова Н.В., Жосан Г.В.; Херсон. нац. техн. ун-т. — Херсон: Вишемирський В.С., 2015. — 306 с.
26. Украинцы покупают отечественные продукты и импортные non-food товары — nielsen [Електронний ресурс]. — Режим доступу: https://trademaster.ua/newsukraine/14467
27. Федорчак В. Электронная коммерция в Украине 2018: цифры, факты, интересная статистика [Електронний ресурс]. — Режим доступу: https://ag.marketing/uk-ru/elektronnaya-kommertsiya-v-ukraine-2018/
28. Факторы, влияющие на покупку в интернет-магазине [Електронний ресурс]. — Режим доступу: https://slimka.livejournal.com/343745.html
29. Розвиток КСВ в Україні: 2010-2018. Укладачі: Зінченко А., Саприкіна М. — К.: Видавництво "Юстон", 2017. — 52 с.
30. Корпоративная социальная ответственность: учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент направленность (профили) "Менеджмент организации", "Маркетинг", "Управление инновациями и инвестициями" / М.М. Ивашина. — Саратов: Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2018. — 92 с.
31. Коротков Э.М. Корпоративная социальная ответственность: учебник для бакалавров / Э.М. Коротков. — Москва: Издательство Юрайт, 2014. — 445 с.
32. Фирсанова О.Ф. Взаимосвязь воспринимаемой социальной ответственности компании и потребительской лояльности / О.Ф. Фирсанова, М.С. Потепкин // Проблемы современной экономики. — 2013. — № 1 (45). С. 106—108 [Електронний ресурс]. — Режим доступу: https://cyberleninka.ru/article/n/vzaimosvyaz-vosprinimaemoy-sotsialnoy-otvetstvennosti-kompanii-i-potrebitelskoy-loyalnosti
V. Khalina, T. Vasil'eva
SOCIAL RESPONSIBILITY AS THE MAIN COMPONENT OF ENTERPRISE CUSTOMER ORIENTATION
Summary
It is becoming increasingly difficult for organizations to meet the hyperbolic demands of clients nowadays. The expectation of the modern consumer from the company is not limited only by satisfaction with its product or service. The client has become considerate, taking into account the reputation, social impact and values professed by the organization. Therefore, consumer demand for socially responsible business behavior is becoming increasingly relevant in the context of market saturation. The company's future actions are majorly determined by the extent of social responsibility of the company. With this in mind, this behavior is a driver for companies to increase customer satisfaction and high consumer engagement. Different approaches of scientists to the definition of "social responsibility" have been analyzed in this article. A statistical analysis of the situation regarding the perception of social responsibility of Ukrainian business, its approaches to the consumer in terms of socially responsible behavior is conducted. Factors that influence consumer choice were explored and a close relationship was established between social responsibility and the symbiosis of a development strategy and a customer-centric approach. The socially responsible behavior of the company in modern conditions is the foundation for the creation of a client oriented company. We are all users of different services and we can confidently say to whom we will prefer when choosing a service provider, namely: who will be responsible for our actions, actions, decisions; to those who are transparent in the market; to who will solve your problem if necessary; one who is ethical; to one who acts according to the rules of laws and standards; to those who care about customer reliability, safety and health. Therefore, organizations should focus on the core value — customers, without whom it is impossible to achieve sustainable development, to obtain market leadership in a turbulent state of the economic system. Winning customer trust is one of the criteria for business success, because if it happens from the first time, then the opportunity(possibility) of a second chance is very low. Therefore, the company's socially responsible behavior enables customers to feel that they are being cared for and act on their behalf, which enables them to come back again.
Keywords: social responsibility; consumer; customer orientation; development strategy.
References
1. Meskon, M. Albert, M. and Hedouri, F. (2003), Osnovy menedzhmenta [Fundamentals of Management], Delo, Moscow, Russia.
2. Slovar' (1986), Social'noe upravlenie [Social management], Moscow, Russia.
3. Bowen, H.R. (1953), Social Responsibilities of the Businessman, Harper & Row, New York, USA.
4. Shpotov, B. (2002), "Business ethics and management: modern approaches", Problemy teorii i praktiki upravlenija, vol. 1, pp. 89—94.
5. Figlin, L. (2003), "Model of quality management of social responsibility of the organization", Problemy teorii i praktiki upravlenija, vol. 2, pp. 86—91.
6. Fitch, G. H. (2019), "Corporate responsibility to society. Corporate Social Report. Recommendations of the Association of Managers", available at: www.amr.ru (Accessed 4 Aug 2019).
7. The international business leaders forum sponsored by the Prince of Wales (2001), Social'noe izmerenie v biznese [Social dimension in business], dom "Krasnaja ploshhad'", Moscow, Russia.
8. Palazzi, M. and Statcher, J. (1997), Korporativnaja social'naja otvetstvennost' i uspeh v biznese [Corporate Social Responsibility and Business Success], Moscow, Russia.
9. World Bank Research Institute (2019),, "Corporate Social Responsibility and Sustainable Competitiveness", available at: worldbank.com. (Accessed 10 Aug 2019).
10. Kitchin, T. (2003), "Corporate Social Responsibility: A Brand Focus", Menedzhment segodnja, vol. 5, pp. 20—35.
11. Stiven, P. and Koutler, M. (2004), Menedzhment [Management], Vil'jams, Moscow, Russia.
12. Carroll, A.B. (1979), "A three-dimentional conceptual model of corporate performance", Academy of Management Review, vol. 4 (4), pp. 497—505.
13. Plakhotnyy, A.F. (1981), Problemy social'noj otvetstvennosti [Problems of social responsibility], Vishha shkola, Kiev, Ukraine.
14. Chernov, E. (2003), "Corporate Social Responsibility", Informacionnyj bjulleten' Det Norske Veritas, vol. 4 (8), pp. 6—7.
15. Recommendations of the Association of Managers (2019), "Corporate responsibility to society. Corporate Social Report", available at: www.amr.ru (Accessed 10 Aug 2019).
16. Kotler, F. and Li, N. (2005), Korporativnaja social'naja otvetstvennost'. Kak sdelat' kak mozhno bol'she dobra dlja vashej kompanii i obshhestva [Corporate Social Responsibility. How to do as much good as possible for your company and society], Standart, Kyiv, Ukraine.
17. Kavun, S.V. Gur'yanova, L.S. and Zhosan, G.V. (2015), "Definition of strategy of social responsibility of the enterprise in order to ensure the effectiveness of its activity", Finansovo-kredytna diial'nist': problemy teorii ta praktyky, vol. 2, no. 19, pp. 260—267.
18. Association of Managers (2003), "Business Social Responsibility: An Actual Agenda", available at: www.amr.ru (Accessed 10 Aug 2019).
19. Kurinko, R. (2011), Osvaivaem KSO: prosto o slozhnom [We learn CSR: just about complicated], Izdatel'stvo "Zhurnal "Raduga", Kiev, Ukraine.
20. Sethi, S.P. (1975), "Dimensions of corporate social performance: An analytical framework", California Management Review, vol. 17 (3), pp. 58—64.
21. Ukrainian League of Public Relations, All-Ukrainian Public Organization (2019), "Memorandum on Corporate Social Responsibility in Ukraine", available at: http://www.pr-liga.org.ua/1/55 (Accessed 10 Aug 2019).
22. Social Responsibility Guide (2007), ISO/WD 26000, SIS/ABNT Secretariat.
23. Schwartz, M. and Carroll, A. (2003), "Corporate social responsibility: a three-domain approach", Business Ethcs Quarterly, vol. 13 (4), pp. 503—530.
24. Сагroll, А. (1991), "The Руramid of Corporate Social Responsibility: Toward the oral Management of Organisational Stakeholders", Вusiness Horizons, vol. 34 (4), pp. 39—48.
25. Shandova, N.V. and Zhosan, G.V. (2015), Sotsial'na vidpovidal'nist' [Social responsibility], Kherson. nats. tekhn. un-t., Kherson, Ukraine.
26. Trade Master Group (2016), "Ukrainians buy domestic products and imported non-food goods", available at: https://trademaster.ua/newsukraine/14467 (Accessed 5 Aug 2019).
27. Fedorchak, V. (2018), "E-commerce in Ukraine 2018: figures, facts, interesting statistics", available at: https://ag.marketing/uk-ru/elektronnaya-kommertsiya-v-ukraine-2018/ (Accessed 5 Aug 2019).
28. Office group leader (2012), "Factors affecting online shopping", available at: https://slimka.livejournal.com/343745.html (Accessed 5 Aug 2019).
29. Zinchenko, A. and Saprykina, M (2017), Rozvytok KSV v Ukraini: 2010—2018 [CSR Development in Ukraine: 2010—2018], Yuston, Kyiv, Ukraine.
30. Ivashina, M.M. (2018), Korporativnaja social'naja otvetstvennost' [Corporate Social Responsibility], Saratovskij social'no-jekonomicheskij institute, Saratov, Russia.
31. Korotkov, E.M. (2014), Korporativnaja social'naja otvetstvennost' [Corporate Social Responsibility], Izdatel'stvo Jurajt, Moscow, Russia.
32. Firsanova, O.F. and Potepkin, M.S. (2013), "The relationship of perceived social responsibility of the company and consumer loyalty", Problemy sovremennoj jekonomiki, vol. 1 (45), pp. 106—108, available at: https://cyberleninka.ru/article/n/vzaimosvyaz-vosprinimaemoy-sotsialnoy-otvetstvennosti-kompanii-i-potrebitelskoy-loyalnosti (Accessed 5 Aug 2019).
№ 18 2019, стор. 53 - 61
Рубрика: Економіка
Дата публікації: 2019-10-04
Кількість переглядів: 991
