РОЛЬ ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТУ У ФОРМУВАННІ ЕФЕКТИВНОСТІ НАДАННЯ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ
О. Б. Каламан

DOI: 10.32702/2306-6814.2021.3.75

УДК: 35:3.088

О. Б. Каламан

РОЛЬ ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТУ У ФОРМУВАННІ ЕФЕКТИВНОСТІ НАДАННЯ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ

Анотація

У статті розглянуто концептуальні положення теорії тайм-менеджменту, її становлення та розвиток. Особлива увага приділена зіткненню двох основних точок зору на часову вартість надання державних послуг: управлінської та маркетингової. Доведено, що для кожного з учасників ланцюга надання послуг, вони мають зовсім різну цінність, що формується на теорії вартості часу. Таких підхід дозволив окреслити проблеми зіткнення концепцій та з'ясувати необхідність подальших досліджень у напрямі значущості тайм-менеджменту стосовно ефективності надання державних послуг. Сформовано мету статті — дослідити роль тайм-менеджменту у формуванні ефективності надання державних послуг шляхом аналізу перетину двох точок зору (управлінського контролю і маркетингу) — була досягнута. Досягнення поставленої мети було проведене шляхом вирішення декількох завдань: з'ясування ступеня розробки проблеми щодо ефективності надання державних послуг; виявлення частини, яка потребує додаткової розробки; окреслення перспективи подальшого розвитку концепції тайм-менеджменту для ефективної діяльності державних установ.

Ключові слова: тайм-менеджмент; державні послуги; державні установи; ефективність державних послуг; громадські послуги.

Література

1. Худ С. Державне управління протягом усіх сезонів. Державне управління. 1991. № 69 (1). С. 3—19.
2. Мазуз Б., Тардіф М. Пропозиція про подання: Арлесієн публічної сфери. Управління громадськими організаціями: теорія і додатки. Преси університету Квебеку, 2009. С. 31—62.
3. Гударзі К., Гуенун М. Концептуалізація та вимірювання якості державних послуг в місцевій владі. Політика та публічне управління. 2010. № 27/3. С. 31—54.
4. Лоріно П. У пошуках втраченої вартості: побудова процесів, що створюють цінність у публічному секторі. Політика та державне управління. 1999. № 17 (2). С. 21—34.
5. Котлер П., Лі Н.Р. Маркетинг у державному секторі: дорожня карта для поліпшення роботи, Wharton School Publishing. 2006. 352 с.
6. Максфілд М.Г. Час обслуговування, час відправлення та попит на поліцейські послуги: допомагати більше, менше служити. Огляд державного управління. 1982. С. 252—263.
7. Меда Д. Час жінок. Для нового розподілу ролей. Париж: Фламмаріон, 2001. 199 с.
8. Жанно Г. Чи відповідає час публічних послуг очікуванням користувачів? У міському повсякденному житті. Париж: Відкриття, 2001. С. 85—103.
9. Джунтер А. Час міст у Ренні: поверніться до досвіду. Соціальна інформація, 2009. № 3. С. 88—96.
10. Бонфільолі С. Політика міських часів в Італії. В літописі міських досліджень. 1997. С. 22—27.
11. Ерве Е. Час міст. Париж: Національні збори, 2001. 352 c.
12. Корнути-Жантіль Ф. Модернізація держави, якість державних послуг і показники. Париж: Національні збори, 2010. 132 с.
13. Бургіньйон А. Під бруківкою пляж... або численні функції бухгалтерського словника. Аудит контролю бухгалтерського обліку. 1997. № 1. С. 89—101.
14. Тебул Дж., Маллерет В. До оперативного визначення послуг. Політика і державне управління. 1985. № 3 (3). С. 21—49.
15. Беккер Г.С. Теорія розподілу часу. Економічний журнал. 1965. № 75 (299). С. 493—517.
16. Якобі Дж., Шібілло Дж. Дж., Бернінгем С.К. Час і поведінка споживачів: міждисциплінарний огляд. Журнал споживчих досліджень. 1976. № 2 (4). С. 320—339.
17. Бергада М. Час та індивідуальна поведінка: Частина перша. Маркетингові дослідження та додатки. 1988. № 3 (4). С. 57—72.
18. Леклерк Ф., Шмітт Б.Х., Дубе Л. Час очікування та прийняття рішень: час подібний грошам? Журнал споживчих досліджень. 1995. № 22 (1). С. 110—119.
19. Мейсонье Ф. Управлінський контроль послуг, роздуми про основи і інструментах. Контрольно-бухгалтерський аудит. 2012. № 18 (2). С. 73—98.
20. Тейлор С. Очікування на службу: взаємозв'язок між затримками та оцінками обслуговування. Журнал маркетингу. 1994. № 58 (2). С. 56—69.
21. Майстер Д. Х. Психологія ліній очікування. Сервісна зустріч. Лексінгтон, Массачусетс. 1985. С. 113—23.
22. Дубі-Ріу Л., Шмітт Б.Х., Леклерк Ф. Реакція споживачів на очікування: коли затримки впливають на сприйняття якості послуг. Досягнення досліджень споживачів. 1989. № 16. С. 59—63.
23. Грот М., Гілліленд С.В. Доводиться чекати обслуговування: реакція клієнта на затримку надання послуг. Прикладна психологія: міжнародний огляд. 2006. № 55 (1). С. 107—129.
24. Луш Р.Ф., Варго С.Л. Логіка, що домінує у службі: реакції, роздуми та уточнення. Теорія маркетингу. 2006. № 6 (3). С. 281—288.

O. Kalaman

THE ROLE OF TIME MANAGEMENT IN FORMING THE EFFICIENCY OF GOVERNMENT SERVICES

Summary

The article considers the conceptual provisions of the theory of time management, its formation and development. Particular attention is paid to the collision of two main points of view on the time cost of providing public services: management and marketing. It is proved that for each of the participants in the service chain, they have a completely different value, which is formed on the theory of time value. Such an approach has highlighted the problems of conflict of concepts and clarified the need for further research into the importance of time management in terms of the effectiveness of public services. The service is created jointly by its supplier and consumer. Each of the two participants in this process invests resources, mainly their money, skills and time. Measuring time is crucial in the interaction between the provider and the recipient of services, and yet it has never been considered from a single point of view. Management control is interested in the time of service providers, while marketing focuses on the time of the recipient of services. Therefore, the study outlines a problem based on the need to develop a combined theoretical framework that should intersect service providers and combine concepts from both disciplines. To increase the efficiency of interaction with the service, it is necessary to establish a cost-time ratio for both the service provider and the recipient. Time has no intrinsic value for these two participants in the process, but it has the value of usefulness. In addition to combining the positions of the provider and the recipient of services, it must be remembered that time can be a source of cost or value for each of them, in the logic of continuum, not contrast. The purpose of the article — to explore the role of time management in shaping the effectiveness of public services by analyzing the intersection of two points of view (management control and marketing) — has been achieved. The achievement of this goal was carried out by solving several tasks: finding out the degree of development of the problem of the efficiency of public services; identification of the part that needs additional development; outlining the prospects for further development of the concept of time management for the effective operation of government agencies.

Keywords: time management; state services; public offices; efficiency of public services; public services.

References

1. Hood, S. (1991), "Public administration during all seasons", Public Administration, vol. 69 (1), pp. 3—19.
2. Mazuz, B. Tardif, M. (2009), Management of public organizations: theory and applications, 2nd ed, Press of the University of Quebec, Quebec, Canada.
3. Gudarzi, K. Guenun, M. (2010), "Conceptualization and measurement of the quality of public services in local government", Politics and Public Administration, vol. 27/3, pp. 31—54.
4. Lorino, P. (1999), "In search of lost value: building processes that create value in the public sector", Politics and Public Administration, vol. 17 (2), pp. 21—34.
5. Kotler, P. Lee, N.R. (2006), Public Sector Marketing: A Roadmap for Improving Performance, Wharton School Publishing, Philadelphia, USA.
6. Maxfield, M.G. (1982), "Service time, departure time and demand for police services: Help more, serve less", Public Administration Review, pp. 252—263.
7. Meda, D. (2001), Women's time. For a new distribution of roles, Flammarion, Paris, France.
8. Jeanne, G. (2001), Does the time of public services meet the expectations of users? In urban everyday life. Opening, Paris, France.
9. Junter, A. (2009), "Time of cities in Rennes: return to experience", Social Information, vol. 3, pp. 88—96.
10. Bonfiloli, S. (1997), "Politics of urban times in Italy", In the annals of urban studies, pp. 22—27.
11. Herve, E. (2001), City Time, National Assembly, Paris, France.
12. Kornuty-Zhantil, F. (2010), Modernization of the state, quality of public services and indicators, National Assembly, Paris, France.
13. Bourguignon, A. (1997), "Under the cobblestone beach... or numerous functions of the accounting dictionary", Audit of accounting control, vol. 1, pp. 89—101.
14. Tebul, J. Mulleret, W. (1985), "Before the prompt definition of services", Politics and Public Administration, vol. 3 (3), pp. 21—49.
15. Becker, G.S. (1965), "Time distribution theory", Economic Journal, vol. 75 (299), pp. 493—517.
16. Jacobi, J. Shibillo, J. J., Burningham S. K. (1976), "Time and consumer behavior: an interdisciplinary review", Journal of Consumer Research, vol. 2 (4), pp. 320—339.
17. Bergada, M. (1988), "Time and individual behavior: Part one", Marketing Research and Appendices, vol. 3 (4), pp. 57—72.
18. Leclerc, F. Schmitt, B.H. Dube, L. (1995), "Waiting and making time: time is like money?" Journal of Consumer Research, vol. 22 (1), pp. 110—119.
19. Masonier, F. (2012), "Management control of services, reflections on the basics and tools", Control and accounting audit, vol. 18 (2), pp. 73—98.
20. Taylor, S. (1994), "Service expectations: the relationship between delays and service evaluations", Journal of Marketing, vol. 58 (2), pp. 56—69.
21. Master, D. H. (1985), Psychology of waiting lines, Service Meeting, Lexington Books, Lexington, USA.
22. Dubi-Rio, L. Schmitt, B.H. Leclerc, F. (1989), "Consumer response to expectations: when delays affect perceptions of service quality", Achievements of Consumer Research, vol. 16, pp. 59—63.
23. Grotto, M. Gilliland, S.V. (2006), "We have to wait for service: the customer's reaction to the delay in providing services", Applied Psychology: International Review, vol. 55 (1), pp. 107—129.
24. Lush, R. F. Vargo, S.L. (2006), "Logic that dominates the service: reactions, reflections and clarifications", Marketing Theory, vol. 6 (3), pp. 281—288.

№ 3 2021, стор. 75 - 80

Рубрика: Державне управління

Дата публікації: 2021-02-18

Кількість переглядів: 571