EnglishНа русском

Переглянути у форматі pdf

METHODOLOGY FOR EVALUATION ADMINISTRATIVE SERVICE CENTERS PERFORMANCE AND THEIR EMPLOYEES IN UKRAINE (BY USING DATA OF TERNOPIL REGION)
O. Sorokivska, T. Kuzhda, I. Lutsykiv

Назад

DOI: 10.32702/2306-6814.2021.8.88

УДК: 352.9

O. Sorokivska, T. Kuzhda, I. Lutsykiv

METHODOLOGY FOR EVALUATION ADMINISTRATIVE SERVICE CENTERS PERFORMANCE AND THEIR EMPLOYEES IN UKRAINE (BY USING DATA OF TERNOPIL REGION)

Summary

The purpose of this article is to develop and present the applied aspects of the evaluation methodology of the Administrative Service Centres performance and their employees and reveal some positive trends and some problematic moments of centres work. The main feature of proposed evaluation methodology is to study the Administrative Service Centre's activity for compliance with the requirements of the Law of Ukraine "On Administrative Services", regulatory documents, best practices and concept of an integrated office for provision of administrative services. The methodology describes the results of an online survey conducted by the authors on the impact of the implemented practical measures on Administrative Service Centers' efficiency in various aspects.
The actual state of quality/quantity of public service provision in Ternopil region have been examined and the results of peer-review and recommendations were sent to the officials of each cities and united territorial communities to get acquainted with the information, make rational managerial decisions and implement appropriate measures. The key criteria covering the most important areas of the Administrative Service Centre's activity and staff involved in administrative service delivery have been pointed out and evaluated in the study.
The article presents the practical significance of the proposed methodology for community development and highlights the practical benefits of the methodology for participants of providing, regulating and receiving administrative services including the Administrative Service Centres Management, Administrative Service Centre employees, experts, local governments, and service users.
Some positive trends and problematic moments in the administrative services provision have been revealed and some recommendations for improving the Administrative Service Centre work have been developed. The evaluation results will serve to monitor and systematize all key aspects of Administrative Service Centres work at the regional level and analyze growth rates in Centre' performance over time.

Keywords: Administrative Service Centres; administrative service quality; service delivery; service refusals; and evaluation results.

References

1. Alonso, P. and Lewis, G. (2001), "Public service motivation and job performance: Evidence from the federal sector", American Review of Public Administration, vol. 31, pp. 363—380. URL: https://doi.org/10.1177/02750740122064992
2. Audette-Chapdelaine, M. (2016), "Sensemaking and the political-administrative interface: the challenges of strategically steering and managing a local public service", International Review of Administrative Sciences, vol. 82, pp. 454—471. URL: https://doi.org/10.1177/0020852315594857
3. Battaglio, P. and French E. "Public Service Motivation, Public Management Reform, and Organizational Socialization: Testing the Effects of Employment-At-Will and Agency on PSM Among Municipal Employees", International Review of Administrative Sciences, vol. 45, pp.123—147. URL: https://doi.org/10.1177/0091026016644623
4. Brewer, G. Selden, S. and Facer, R. (2000), "Individual conceptions of public service motivation", Public Administration Review, vol. 60, pp. 254—264. URL: https://doi.org/10.1111/0033-3352.00085
5. Brygilevych, І. (2017), Diyalnist CzNAP ta ocinka yakosti nadannya administratyvnyx poslug [Center's for administrative services activities and quality assessment of administrative services], Kyiv, Ukraine, available at: https://decentralization.gov.ua/uploads/library/file/15/Posibniik_CNAP.pdf (Accessed 10 April 2021).
6. Rusaw, C. (2007), "Changing Public Organizations: Four Approaches", International Journal of Public Administration, vol. 30, pp. 347—361. https://doi.org/10.1080/01900690601117853
7. Kazmierczak-Piwko, L. Dubicki, P. and Dybikowska, A. (2019), "Economic and social aspects of the merger of territorial self-government units — Polish experience", Multidisciplinary Aspects of Production Engineering — MAPE. Vol. 2 (1), pp. 559—569, available at: https://content.sciendo.com/view/journals/mape/2/1/article-p559.xml?language=en (Accessed 10 April 2021).
8. Klimushyn, P. and Spasibov, D. (2018), "The methodological framework for ensuring provision of administrative services quality", Theory and Practice of Public Administration, vol. 1 (60), pp. 1—8, available at: http://www.kbuapa.kharkov.ua/e-book/tpdu/2018-1/doc/1/06.pdf (Accessed 10 April 2021).
9. Novak, J. Purta, M. Marciniak, T. Ignatowicz, K. and Rozenbaum, K. (2018), "The rise of Digital Challengers: How digitization can become the next growth engine for Central and Eastern Europe", available at: https://digitalchallengers.mckinsey.com/files/Rise_of_Digital_Challengers_Perspective_Poland.pdf (Accessed 10 April 2021).
10. Sydorenko, N. (2017), "Methodology for monitoring the work of the administrative service centers: analysis and further areas of improvement", available at: http://maup.com.ua/assets/files/expert/6/11.pdf (Accessed 10 April 2021).
11. Trutkowski, C. (2016), "An effective local government office", Developing personnel competence to build efficient local administration. Foundation in Support of Local Democracy. Warsaw, available at: https://rm.coe.int/a-tna-case-study-poland-an-effective-local-government-office-developin/168075fbac (Accessed 10 April 2021).
12. Tymoshhuk V. and Kurinnyj, O. (2015), Administratyvni poslugy: stan i perspektyvy reformuvannya [Administrative services: state and prospects of reform], Centr polityko-pravovyx reform, Kyiv, Ukraine, available at: https://cnap.in.ua/wpcontent/uploads/2017/03/%D0%90%D0%9F_%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D1%96%D0%BF%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%BF%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%B8_2015.pdf (Accessed 10 April 2021).

О. А. Сороківська, Т. І. Кужда, І. В. Луциків

МЕТОДОЛОГІЯ ОЦІНЮВАННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ЦЕНТРІВ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ ТА ЇХ ПРАЦІВНИКІВ В УКРАЇНІ (НА ПРИКЛАДІ ТЕРНОПІЛЬСЬКОЇ ОБЛАСТІ)

Анотація

Метою статті є розроблення та представлення практичних аспектів методології оцінювання діяльності Центрів надання адміністративних послуг та їх працівників, а також з'ясування позитивних аспектів та проблематичних ситуацій у їхній діяльності. Особливістю запропонованої методології оцінювання діяльності ЦНАП є фіксування їхнього стану на відповідність вимогам Закону України "Про адміністративні послуги", нормативним документам і найкращим практикам та концепції інтегрованого офісу з надання адміністративних послуг. Представлена у статті методологія описує результати онлайн-опитування проведеного авторами про вплив впроваджених практичних заходів на діяльність Центрів надання адміністративних послуг у різних аспектах.
Досліджено реальний стан обсягу та якості надання адміністративних послуг у Тернопільській області, а результати експертного оцінювання та відповідні рекомендації було надіслано керівництву кожного із досліджуваних міст та об'єднаних територіальних громад для ознайомлення, ухвалення необхідних управлінських рішень і впровадження відповідних заходів. У статті виокремлено та оцінено ключові критерії, які охоплюють найважливіші сфери діяльності Центру надання адміністративних послуг та персоналу, залученого до надання адміністративних послуг.
У статті представлено практичне значення запропонованої методології для розвитку громади та висвітлено практичні переваги методології для усіх учасників процесів надання, регулювання та отримання адміністративних послуг, включаючи керівництва та працівників Центрів надання адміністративних послуг, експертів, органів місцевого самоврядування та користувачів публічних послуг.
Наведено позитивні тенденції та проблемні питання діяльності, а також підготовлено адресні рекомендації щодо поліпшення роботи ЦНАП для кожного з досліджуваних міст і ОТГ. Результати проведеного оцінювання дозволили узагальнити та систематизувати ключові аспекти діяльності ЦНАПів на рівні регіону, розробити ряд рекомендацій і практичних заходів для удосконалення їх подальшого розвитку.

Ключові слова: Центр надання адміністративних послуг; якість адміністративних послуг; процес надання послуг; відмова у наданні послуги; результати експертного оцінювання.

№ 8 2021, стор. 88 - 97

Рубрика: Державне управління

Дата публікації: 2021-04-30

Кількість переглядів: 514

Відомості про авторів

O. Sorokivska

Doctor of Economic Sciences, Professor of the Department of management and administration,Ternopil Ivan Puluj National Technical University, Ternopil

О. А. Сороківська

д. е. н., професор кафедри менеджменту та адміністрування, Тернопільський національний технічний університет імені І. Пулюя, м. Тернопіль

ORCID:

0000-0001-8549-2910


T. Kuzhda

PhD in Economics, Associate Professor of the Department of management and administration,Ternopil Ivan Puluj National Technical University, Ternopil

Т. І. Кужда

к. е. н., доцент кафедри менеджменту та адміністрування, Тернопільський національний технічний університет імені І. Пулюя, м. Тернопіль

ORCID:

0000-0002-5962-0795


I. Lutsykiv

PhD in Economics, Associate Professor of the Department of management and administration,Ternopil Ivan Puluj National Technical University, Ternopil

І. В. Луциків

к. е. н., доцент кафедри менеджменту та адміністрування, Тернопільський національний технічний університет імені І. Пулюя, м. Тернопіль

ORCID:

0000-0003-1307-3391

Як цитувати статтю

Sorokivska, O., Kuzhda, T. and Lutsykiv, I. (2021), “Methodology for evaluation administrative service centers performance and their employees in Ukraine (by using data of ternopil region)”, Investytsiyi: praktyka ta dosvid, vol. 8, pp. 88–97. DOI: 10.32702/2306-6814.2021.8.88

Creative Commons License

Стаття розповсюджується за ліцензією
Creative Commons Attribution 4.0 Міжнародна.